Customer experience: personalizzazione o automazione?

Un report di Customer Experience Exchange for Financial Services US, ricorda l’importanza delle scelte tecnologiche in ambito CX: meglio la personalizzazione che piace ai millennial o l’efficienza dell’automazione? Le risposte di importanti Ceo

06 Set 2016

Customer Experience Exchange for Financial Services US ha pubblicato un report nel quale si interroga sulle due facce della customer experience (CX) che si contendono oggigiorno l’attenzione delle grandi imprese dei servizi finanziari, come le compagnie assicurative: migliorare l’esperienza del cliente, e ottenere la sua completa fiducia, attraverso una maggiore personalizzazione del servizio o attraverso l’efficienza di una maggiore automazione?

La questione è delicata, in quanto è proprio su questo terreno che oggi grandi compagnie competono con i loro concorrenti tradizionali e con le nuove emergenti realtà dell’insurtech. : la customer experience attiene alla competititività e dunque alla crescita del business.

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Entrambe le opzioni, automazione e personalizzazione, rese possibili da tecnologie emergenti e sempre più sosfisticate quali l’intelligenza artificiale e i big data, presentano grandi vantaggi ma anche perplessità, ponendo quindi un dilemma ai dirigenti delle organizzazioni che si trovano a gestire progetti e attività dedicati alla CX.

In particolare, gli specialisti della customer experience si orientano con determinazione sulla strada della personalizzazione per incontrare le aspettative dei clienti millennial; ma non è del tutto chiaro se e come possa effettivamente essere adottato questo approccio da organizzazioni che servono masse di milioni di consumatori.

Come stanno affrontando quindi la personalizzazione del servizio grandi società dei servizi finanziari?

Il report, scaricabile gratuitamente su questa pagina, riporta le interviste a una serie di executive, come Mastercard o AXA, per conoscere la loro opinione. Quello che in sintesi emerge è che personalizzazione e automazione non sono in realtà in contrasto, ma servono entrambe alla crescita delle organizzazioni, dei loro servizi e rapporti con i consumatori.

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