Chatbot, il ruolo nel settore assicurativo

Lo studio legale globale Norton Rose Fulbright ha recentemente lanciato un nuovo chatbot basato su intelligenza artificiale che si chiama “Parker Insurance“: è stato  per rispondere alle domande in relazione agli sviluppi normativi emergenti nel settore assicurativo, in particolare alle domande su come la direttiva europea IDD, entrata in vigore il 1° ottobre 2018, avrà un impatto sulle imprese che operano nel settore assicurativo nell’UE. (L’IDD è una direttiva europea di armonizzazione minima che si applica agli intermediari e anche alle imprese di assicurazione e riassicurazione che vendono prodotti assicurativi direttamente ai loro clienti nell’UE, ne parliamo qui).

Schematizzando: abbiamo uno studio legale di primaria importanza che sceglie di interfacciarsi, di conversare, con un’importante categoria di suoi clienti, l’industria assicurativa, attraverso un software di intelligenza artificiale, un chatbot.

Se in una delicata relazione business-to-business come questa un chatbot può funzionare, figurarsi nelle interazioni business-to-consumer. Applicazioni se ne stanno già vedendo tante, più o meno riuscite, e possiamo dire di essere ancora agli albori dello sviluppo di questa tecnologia che naturalmente di pari passo con il miglioramento di AI, machine learning, comprensione del linguaggio naturale e, naturalmente, volontà e capacità delle aziende di investire in questo tipo di tecnologia.

Secondo il report 2018 di Grand View Research, il mercato globale del chatbot dovrebbe raggiungere 1,25 miliardi di dollari entro il 2025, con un CAGR del 24,3% (tasso annuo medio di crescita).

L’industria dei chatbot dovrebbe assistere a una crescita significativa nel periodo di previsione in quanto consentirà alle imprese di ridurre sostanzialmente i costi operativi, secondo gli analisti. Inoltre, le innovazioni nell’intelligenza artificiale e nelle tecnologie di apprendimento automatico probabilmente miglioreranno le caratteristiche dei chatbot, che rappresentano un importante motore per il mercato dell’AI in generale.

– I chatbot altro non sono che soluzioni software progettate per simulare una conversazione umana. Spesso i chatbot sono anche definiti “agenti intelligenti” ma ce ne sono di numerose varianti; alcuni si limitano a eseguire la scansione delle parole chiave che arrivano come input per elaborare una risposta con le parole chiave più corrispondenti (quindi con un funzionamento simile ai motori di ricerca); altri, sono in grado di simulare il comportamento umano attraverso avanzati sistemi di riconoscimenti e analisi del linguaggio naturale (NLP – Natural Language Processing).

I chatbot sono espressione di quell’intelligenza artificiale (ne abbiamo recentemente parlato qui) in cui, sono proprio le Compagnie assicurative a realizzare i più cospicui investimenti (si veda questo report).

Quali sono i vantaggi offerti da un chatbot?

Certamente uno dei primi è la riduzione dei costi operativi, in particolare sul fronte del personale. Ma vi sono vantaggi derivanti anche dalla maggiore rapidità ed efficienza nella soluzione dei claim e dalla capacità di sviluppare il business, attraverso una maggiore attenzione al cliente e alla sua esperienza di relazione con la Compagnia, dalla fase di sottoscrizione (e ancora prima) fino all’eventuale pratica di liquidazione di sinistri. Un’indagine di Juniper Research di cui abbiamo parlato qui, indicava chiaramente come i chatbot andranno a sostituire i lavoratori in carne e ossa con l’intelligenza artificiale, che sarà sempre più sofisticata, in grado di imparare dalle stesse conversazioni e di rimodularsi continuamente rispetto all’utente. Perciò finisce con l’essere più efficace.

E molte startup insurtech stanno già andando in questa direzione: la newyorkese Lemonade , che è tra le più finanziate, ha affermato di aver risolto un claim in tre secondi, via chatbot. Tra le startup insurtech più finanziate c’è anche Trov, polizze on-demand per proteggere beni personali, caratterizzata anch’essa dall’uso di una chatbot per la gestione dei claim.

Cove, una startup neozelandese ha costruito su tecnologia chatbot l’intero processo dall’acquisto al claim. La convinzione dei fondatori è che possa essere proprio l’ intelligenza artificiale a rendere più umana la materia assicurativa.

Spixii, startup italo-francese, già nel 2016 aveva conquistato Open-F@b Call4Ideas 2016 con il proprio chatbot.

Secondo VentureBeat, vi sono tre vantaggi principali in ambito customer experience.

I chatbot riducono la confusione dei clienti
La maggior parte dei consumatori concorda sul fatto che le compagnie di assicurazione usano un gergo confuso. Cercare di comprendere le differenze tra una polizza vita caso morte e caso vita ad esempio, può essere molto difficile se non si ha familiarità con il settore. Una chatbot può contribuire a ridurre la potenziale confusione  mettendo termini complessi in un linguaggio più semplice e guidando i nuovi clienti attraverso semplici passaggi.

I chatbot sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Purtroppo, nessuno può controllare quando accade qualcosa che richiede una richiesta di risarcimento assicurativo. Gli incidenti stradali, i danni alla casa e gli eventi pericolosi possono verificarsi a tutte le ore del giorno e della notte, e i clienti si trovano spesso costretti a chiamare entro l’orario lavorativo se hanno bisogno di assistenza per presentare un reclamo. Ma un chatbot può essere disponibile in qualsiasi momento. Inoltre, non risente dell’elevato volume di chiamate, per cui i clienti non devono rimanere in attesa per un’ora o più.

I chatbot semplificano i processi noiosi
Un chatbot ha la capacità di ridurre la burocrazia superflua e i passaggi non necessari in un processo di liquidazione sinistri che molti clienti attualmente detestano. Ad alcuni clienti assicurativi scontenti potrebbe sembrare pura utopia, ma in verità molti chatbot assicurativi stanno già facendo proprio questo. La startup insurtech Lemonade afferma che già nel 2016 il suo chatbot Jim ha liquidato un sinistro in 3 secondi. Certamente sarà stato un caso molto semplice,  ma senza dubbio i tempi di attesa per l’assicurazione e la durata complessiva del processo saranno notevolmente ridotti grazie all’utilizzo dell’AI.